Case sobre experiência do usuário que recebe um atendimento baseado na metodologia ágil
Fundada em 2009, a Uber é uma referência global em mobilidade urbana e é uma grande revolução nos serviços de transportes pessoais. Operando atualmente em mais de 76 países, a empresa também fornece em seu portfólio os serviços Uber Eats, UberRUSH e Uber for Business, e enfrentou desafios no gerenciamento de suas operações devido a uma complexa estrutura. A trajetória de sucesso da empresa se deve, em grande parte, à sua abordagem centrada no usuário. Uma das chaves para essa transformação da experiência do cliente é a aplicação da metodologia ágil para aprimorar seu atendimento e garantir a satisfação dos usuários.
Um dos principais pilares da metodologia ágil é a coleta contínua de feedback. A Uber investe em pesquisas de satisfação, avaliações pós-corridas e monitoramento de interações entre usuários e motoristas. Essa abordagem permite que a empresa identifique rapidamente áreas que precisam de melhorias e implemente mudanças de forma ágil. Quando um usuário relata um problema, a equipe pode analisá-lo e criar soluções quase instantaneamente.
A colaboração entre equipes é fundamental na metodologia ágil. Na Uber, equipes que lidam com desenvolvimento, marketing, atendimento ao cliente e operações trabalham em conjunto. Essa interação facilita a troca de informações e ideias, permitindo que a empresa reaja de forma mais eficaz às necessidades dos usuários. Por exemplo, se uma nova funcionalidade gera reclamações, as equipes podem se unir para ajustar o serviço rapidamente.
O uso da metodologia ágil promove iterações rápidas, onde novos recursos são testados em pequenos grupos antes de serem lançados para todos. Isso reduz o risco de falhas e permite que a empresa aprenda com cada implementação. Através desse processo, os usuários têm a oportunidade de influenciar diretamente as atualizações, contribuindo para um serviço que realmente atende suas expectativas. Além disso, a empresa coleta informações sobre padrões de uso, preferências e feedback para adaptar suas ofertas, resultando em recomendações mais relevantes, promoções personalizadas e um atendimento mais alinhado às necessidades de cada usuário, aumentando a lealdade à marca.
Pensando na pluralidade de clientes e em suas particularidades, a Uber apostou em uma ferramenta de atendimento baseada em nuvem que possibilita um gerenciamento integrado e a escalabilidade rápida do serviço. Para dar conta de uma demanda constante de atendimento, a empresa utiliza, além do aplicativo, um canal de chat em tempo real para treinar novos motoristas e conectar usuários e restaurantes no Uber Eats. Somente nos EUA, são mais de 30 mil chats semanais sendo coordenados por um time igualmente grande de agentes.
A transformação da experiência do usuário na Uber é um exemplo claro de como a metodologia ágil pode ser aplicada de maneira eficaz. A empresa não só coleta e utiliza feedback de forma contínua, mas também fomenta uma cultura de colaboração e inovação. Como resultados, ela tem fluxos de trabalho melhorados, índice de satisfação do cliente maior do que 95% e um tempo de resposta no chat menor do que 30 segundos para o primeiro contato, conseguindo não apenas atender, mas superar as expectativas de seus usuários.
